Привлечь внимание к клинике — только начало. Важно, чтобы за заявкой последовал визит, а после приема у владельца оставались понятные рекомендации и повод вернуться, когда это нужно питомцу.
Get Well помогает сделать следующий шаг удобным для клиента: самостоятельно записаться с сайта, получить напоминание о приеме и рекомендации после визита. А сегменты и акции позволяют клинике работать с разными группами клиентов. Здесь разберем, как использовать эти возможности в маркетинге ветеринарной клиники и по каким показателям оценивать результат.
Get Well помогает сделать следующий шаг удобным для клиента: самостоятельно записаться с сайта, получить напоминание о приеме и рекомендации после визита. А сегменты и акции позволяют клинике работать с разными группами клиентов. Здесь разберем, как использовать эти возможности в маркетинге ветеринарной клиники и по каким показателям оценивать результат.
От продвижения клиники к работе с клиентской базой
У маркетинга клиники три связанные задачи.
Привлечь внимание. Карточки на картах, сайт, реклама, отзывы и полезные публикации помогают владельцу найти клинику и понять, почему стоит обратиться именно к вам. Проверьте актуальность контактов, графика работы и информации об услугах.
Помочь записаться. На странице услуги должен быть понятный следующий шаг: позвонить, написать или выбрать время приема. Проверьте этот путь с телефона и договоритесь с администраторами, кто отвечает на обращения и как быстро.
Продолжить общение после визита. Рекомендации врача, напоминания и понятные условия лояльности помогают поддерживать связь с владельцем. На этом этапе особенно важны данные клиники и инструменты Get Well, о которых пойдет речь дальше.
CRM не заменяет продвижение. А рекламный кабинет сам по себе не объясняет, дошел ли человек до приема: для этого нужно сопоставлять обращения с записями и визитами. Если источник обращения не фиксируется, начните с согласованного способа его учета, а не с расчета окупаемости по неполным данным.
Маркетинг ветклиники заканчивается не на форме заявки
Если маркетолог видит только клики, звонки и заявки, он может оптимизировать не то. Кампания выглядит рабочей, но часть клиентов не доходит до визита, часть не возвращается после лечения, а часть получает скидку без понятной причины.
Для клиники важнее путь целиком: человек обратился, записался, пришёл, оплатил, получил рекомендацию и вернулся, когда это действительно нужно питомцу.
Для клиники важнее путь целиком: человек обратился, записался, пришёл, оплатил, получил рекомендацию и вернулся, когда это действительно нужно питомцу.
Начните с десяти заявок, а не с большого отчёта
Чтобы увидеть реальную пользу маркетинга, возьмите 10 последних заявок из одного канала и пройдите их до конца. Такой разбор быстро показывает, где теряется ценность: в контакте, записи, подтверждении, визите или повторном обращении.
- стала ли заявка записью;
- дошёл ли клиент до визита;
- какая услуга или проблема была причиной обращения;
- был ли повторный визит после рекомендации врача;
- получил ли клиент напоминание или автосообщение;
- нужна ли была скидка, купон или другой повод вернуться.
Повторный визит начинается с правильного повода
Например, после напоминания о профилактической процедуре состоялось 10 визитов со средним чеком 3000 рублей. Выручка по этим визитам составила 30 000 рублей. Но это еще не означает, что все 30 000 принесло сообщение: часть владельцев могла записаться и без него.
Чтобы оценить эффект, сравните результат с сопоставимым периодом или контрольной группой, где это уместно и не мешает необходимому сопровождению пациента. Учитывайте сезонность, расходы на сообщения и предоставленные скидки. Это условный пример расчета, а не результат клиента Get Well.
Важный момент: не нужно рассылать всем одно и то же. Владельцу питомца лучше получить сообщение, которое связано с его ситуацией: профилактика, повторный осмотр, вакцинация, контроль после лечения или программа лояльности.
Чтобы оценить эффект, сравните результат с сопоставимым периодом или контрольной группой, где это уместно и не мешает необходимому сопровождению пациента. Учитывайте сезонность, расходы на сообщения и предоставленные скидки. Это условный пример расчета, а не результат клиента Get Well.
Важный момент: не нужно рассылать всем одно и то же. Владельцу питомца лучше получить сообщение, которое связано с его ситуацией: профилактика, повторный осмотр, вакцинация, контроль после лечения или программа лояльности.
Как Get Well помогает превращать интерес в запись и продолжать общение
Дать клиенту возможность записаться прямо с сайта
Виджет онлайн-записи Get Well можно встроить на сайт скриптом или открыть по ссылке из кнопки. Владелец самостоятельно записывается на прием, не ожидая ответа администратора. Для маркетолога это понятный следующий шаг после знакомства с услугой: от интереса к записи. Виджет оплачивается отдельно: 3 990 ₽ в месяц за филиал.
Настраивать акции для выбранных групп клиентов
В Get Well есть сегментация клиентов, а сегменты можно включать в акции. Это позволяет адресовать условия акции выбранной группе, а не делать одно предложение всей базе. Заранее определите цель акции и сравнивайте результат с размером предоставленных скидок. Сегмент в акции не означает автоматическую массовую рассылку: ручные массовые отправки по сегментам пока находятся в разработке.
Напоминать о приеме без ручного обзвона каждого клиента
В Get Well можно настроить сообщения до приема: выбрать подключенный канал, шаблон и время отправки. Маркетолог вместе с администратором продумывает понятный текст напоминания, а программа выполняет отправку по заданным правилам. Польза для клиники — меньше ручных действий и меньше риска, что клиент просто забудет о записи. Для оценки отслеживайте долю неявок и время сотрудников на напоминания.
Поддерживать контакт по профилактике
Вакцинация и другие профилактические работы дают клинике содержательный повод для общения. В Get Well настройки сообщений по профработам связаны с номенклатурой: задаются канал, шаблон и условия отправки. Это помогает организовать регулярный контакт без ручного ведения отдельных списков напоминаний. Поводы и сроки определяет клиника с учетом рекомендаций врача, а не ради увеличения числа рассылок.
Помогать владельцу выполнять рекомендации врача
Get Well поддерживает автоматическую отправку рекомендаций после приема и отдельные сообщения по назначениям. По назначениям можно настроить напоминания до указанной даты выполнения; при выполнении, отказе или удалении назначения запланированные сообщения отменяются. Для бизнеса это возможность не потерять связь после визита, для владельца — получить нужную информацию вовремя. Оценивайте выполнение назначений и объем ручных обращений, а не только число отправленных сообщений.
Предлагать лояльность по понятным правилам
В программе лояльности Get Well можно настроить подключение клиентов, начисление баллов за товары и услуги, максимальную долю счета для оплаты баллами и исключения из начисления. Вместо одинаковой скидки всем клиника задает собственные правила участия. Маркетолог объясняет их владельцам, а руководитель проверяет экономику. Оценивайте повторные обращения и стоимость предоставленных преимуществ: использование баллов само по себе еще не доказывает рост прибыли.
Использовать интеграцию с Calltouch
В Get Well доступна интеграция с Calltouch. Если клиника уже использует этот сервис, обсудите на демонстрации, как подключить интеграцию к вашей схеме учета обращений. Перед оценкой рекламы уточните состав передаваемых данных и настройки сопоставления: сам факт подключения не означает, что весь путь от рекламного клика до повторного визита уже отслеживается автоматически.
Использовать планшет как дополнительную точку знакомства с услугами
Отдельное платное приложение Get Well для электронного подписания договоров на планшете позволяет показывать выбранный клиникой контент в режиме ожидания. Например, знакомить посетителей с услугами и предложениями клиники. Планшет становится дополнительной точкой коммуникации с теми, кто уже пришел на прием. Содержание выбирает клиника; показ рекламы сам по себе не гарантирует дополнительных обращений.
Реактивация: вернуть контакт с клиентами, которые давно не приходили
Клиент уже знает вашу клинику, но давно не обращался. Это другая задача, чем напоминание о назначенном приеме: сначала нужно понять, есть ли у владельца актуальная потребность и уместный повод вернуться.
Начните с проверки истории обращений. Отберите владельцев, с которыми имеет смысл восстановить контакт, и исключите тех, кому предложение уже неактуально. Учитывайте разные ситуации: отсутствие визитов само по себе не означает, что клиент потерян или питомцу требуется услуга.
Подготовьте подходящий повод для общения: уточнить актуальность ранее рекомендованного обращения, рассказать о доступной услуге или предложить условия акции. Медицинскую необходимость и сроки определяет врач. Не сводите реактивацию к одинаковой скидке для всей базы.
В Get Well сегменты клиентов можно включать в акции, чтобы задать предложение выбранной группе. Но участие сегмента в акции само по себе не отправляет клиентам сообщения. Массовые рассылки по сегментам пока в разработке; до их выхода организуйте индивидуальную работу сотрудников с выбранными клиентами через доступные клинике каналы, учитывая согласие на коммуникации. Это рабочий процесс клиники, а не обещание готового автоматического сценария реактивации.
Для оценки зафиксируйте число клиентов, с которыми связались, полученные ответы, записи и состоявшиеся визиты за заранее выбранный период. Отдельно учтите расходы на коммуникации и предоставленные скидки. Не приписывайте все возвращения кампании: часть клиентов могла бы обратиться самостоятельно. При достаточном объеме данных сравнивайте результат с сопоставимой группой без предложения, не отменяя необходимое сопровождение пациентов.
Какие показатели нужны маркетологу ветклиники
Ниже — показатели для оценки работы маркетолога, а не перечень готовых отчетов Get Well. Источники обращений и рекламные расходы нужно учитывать отдельно и сопоставлять с записями и визитами. При необходимости начните с таблицы; не считайте неопределенный источник рекламным по умолчанию.
Конверсия в визит = число состоявшихся первых визитов / число обращений одной группы × 100%.
Стоимость привлечения посетившего клинику клиента = расходы на выбранный канал / число новых клиентов из этого канала, которые пришли на прием.
Для повторных визитов заранее задайте окно наблюдения и сравнивайте группы с одинаковым сроком наблюдения. Десять заявок помогают найти конкретные потери, но недостаточны для уверенных выводов об эффективности канала.
• количество обращений и записей по источникам;
• доля записей, которые стали состоявшимися визитами;
• выручка и средний чек по привлечённым клиентам;
• доля повторных визитов после рекомендаций врача;
• результат сегментов, автосообщений, купонов и программ лояльности;
• стоимость привлечённого клиента, который действительно посетил клинику;
• причины отказов, отмен и no-show после обращения.
Конверсия в визит = число состоявшихся первых визитов / число обращений одной группы × 100%.
Стоимость привлечения посетившего клинику клиента = расходы на выбранный канал / число новых клиентов из этого канала, которые пришли на прием.
Для повторных визитов заранее задайте окно наблюдения и сравнивайте группы с одинаковым сроком наблюдения. Десять заявок помогают найти конкретные потери, но недостаточны для уверенных выводов об эффективности канала.
• количество обращений и записей по источникам;
• доля записей, которые стали состоявшимися визитами;
• выручка и средний чек по привлечённым клиентам;
• доля повторных визитов после рекомендаций врача;
• результат сегментов, автосообщений, купонов и программ лояльности;
• стоимость привлечённого клиента, который действительно посетил клинику;
• причины отказов, отмен и no-show после обращения.
Пять действий для маркетолога без сложной аналитики
Эти шаги помогут быстро увидеть, где маркетинг теряет результат после первого обращения.
- возьмите 10 последних заявок из одного канала и проверьте, сколько дошли до визита;
- найдите клиентов, которым врач рекомендовал повторный визит, но записи нет;
- выберите один сегмент для полезного напоминания, а не общей рассылки;
- проверьте, какие купоны применялись без понятной цели;
- сравните не заявки, а состоявшиеся визиты по каналам.
Где реклама выглядит слабее, чем есть на самом деле
Иногда проблема не в объявлении и не в аудитории. Маркетинг может терять результат уже после того, как клиент проявил интерес.
- заявка пришла, но оператор не довёл её до записи;
- клиент записался, но визит не подтвердили;
- врач дал рекомендацию, но клиент не получил напоминание;
- купон дали всем подряд, и скидка не повлияла на возврат;
- профилактическая база есть, но по ней не настроены понятные сегменты.
Пусть работа с клиентом продолжается после рекламы
Выберите задачу вашей клиники: самостоятельная запись с сайта, акции для выбранных групп клиентов, автоматические напоминания или программа лояльности. На демонстрации Get Well покажем соответствующие возможности, обсудим интеграцию с Calltouch, стоимость дополнительных приложений и то, какие данные понадобятся для оценки результата.