Контакт-центр ветклиники влияет не только на количество принятых звонков, но и на то, сколько обращений превратятся в записи и реальные визиты. В момент разговора оператору нужны история владельца и питомца, прошлые обращения, свободные окна и понятный следующий шаг.
Программа GetWell связывает звонки, CRM, задачи и расписание клиники. Оператор быстрее обрабатывает обращение и создаёт запись, а супервайзер видит, где клиентский путь оборвался до визита.
Программа GetWell связывает звонки, CRM, задачи и расписание клиники. Оператор быстрее обрабатывает обращение и создаёт запись, а супервайзер видит, где клиентский путь оборвался до визита.
Обращение ещё не результат, пока клиент не дошёл до клиники
Контакт-центр может обработать много звонков, но клиника заработает только на тех обращениях, которые дошли до визита и оплаты. Поэтому оператору нужен контекст во время разговора, а супервайзеру — понимание, где путь оборвался.
Владелец питомца не думает категориями “CRM” и “воронка”. Он слышит, насколько быстро оператор понял ситуацию, предложил время и объяснил следующий шаг.
Владелец питомца не думает категориями “CRM” и “воронка”. Он слышит, насколько быстро оператор понял ситуацию, предложил время и объяснил следующий шаг.
Самая полезная проверка — не количество звонков, а их судьба
Возьмите 10 последних обращений и посмотрите, что произошло после разговора. Такой простой разбор быстро показывает, где контакт-центр теряет клиентов: в поиске окна, в отсутствии повторного звонка, в неподтверждённой записи или в слабой передаче информации в клинику.
- создали ли запись после обращения;
- дошёл ли клиент до визита;
- была ли причина отказа, если записи не стало;
- создали ли задачу на повторный звонок;
- видел ли оператор историю владельца и питомца;
- нужно ли было клиенту повторять данные в клинике.
Сколько стоит не доведённый до записи звонок
Например, контакт-центр теряет 5 потенциальных записей в неделю: оператор не дозвонился повторно, клиент не получил удобное окно или запись не подтвердили. Если средний чек визита 3500 руб., за месяц это около 70000 руб. недополученной выручки. Это пример расчёта: подставьте свои данные по обращениям, записям и среднему чеку.
Для клиента такая потеря выглядит проще: он не получил понятного ответа и выбрал другое место.
Для клиента такая потеря выглядит проще: он не получил понятного ответа и выбрал другое место.
Программа для контакт-центра связывает звонок, запись и визит
В GetWell контакт-центр может работать с CRM, задачами на исходящие звонки, историей звонков, карточками владельцев и пациентов, записью и рабочим столом супервайзера. Оператору легче говорить предметно: он видит, кто звонит, с каким питомцем, что было раньше и какие окна доступны.
Супервайзер может смотреть не только активность команды, но и движение обращения: звонок, запись, подтверждение, визит, повторный контакт.
Супервайзер может смотреть не только активность команды, но и движение обращения: звонок, запись, подтверждение, визит, повторный контакт.
Что должно быть в рабочем месте оператора и супервайзера
Рабочее место оператора должно помогать завершить обращение конкретным действием, а супервайзеру — быстро находить обращения без результата. Для этого важны не отдельные таблицы, а связанный сценарий работы.
• карточка владельца и питомца с историей обращений и визитов;
• актуальное расписание врачей и доступные окна для записи;
• история входящих и исходящих звонков;
• задачи на повторный звонок с ответственным и сроком;
• причина отказа или отмены записи;
• статус обращения: звонок, запись, подтверждение, визит;
• отчёт супервайзера по конверсии обращений в записи и визиты.
• карточка владельца и питомца с историей обращений и визитов;
• актуальное расписание врачей и доступные окна для записи;
• история входящих и исходящих звонков;
• задачи на повторный звонок с ответственным и сроком;
• причина отказа или отмены записи;
• статус обращения: звонок, запись, подтверждение, визит;
• отчёт супервайзера по конверсии обращений в записи и визиты.
Пять проверок для контакт-центра
Эти действия помогут увидеть реальные потери без сложной аналитики и долгой настройки отчётов.
- возьмите 10 последних обращений и проверьте, сколько стали записями;
- найдите обращения без причины отказа;
- проверьте, какие записи не были подтверждены;
- посмотрите, где не создана задача на повторный звонок;
- спросите операторов, в каких ситуациях им чаще всего не хватает информации.
Где разговор не превращается в визит
Эти ситуации часто списывают на “клиент передумал”, хотя на деле путь мог оборваться внутри процесса.
- оператор не видит свободное окно и просит клиента подождать;
- клиент уже был в клинике, но оператор не видит историю;
- задача на повторный звонок не создана;
- причина отказа не фиксируется;
- запись создана, но никто не подтвердил визит.
Путь звонка можно разобрать до визита
Если обращений много, а записей и визитов меньше, чем ожидалось, приходите к нам с вашим сценарием обработки звонка. Мы поможем найти разрывы и подскажем, какие инструменты GetWell помогут их закрыть: CRM, задачи, история звонков, запись, подтверждение визита и рабочий стол супервайзера.