Смена администратора редко идёт по плану. Клиент пришёл раньше, телефон звонит, у врача задерживается приём, в живой очереди появился экстренный пациент, владелец неразборчиво диктует данные питомца, а касса не сходится.
GetWell помогает администратору не держать смену в голове. Запись, владелец, пациент, визит, приём, оплата, долг, аванс и следующий контакт связаны в одном рабочем сценарии.
GetWell помогает администратору не держать смену в голове. Запись, владелец, пациент, визит, приём, оплата, долг, аванс и следующий контакт связаны в одном рабочем сценарии.
Администратор теряет время не на клиента, а на поиск контекста
Владелец питомца видит только стойку ресепшена. Если администратор долго ищет карточку, уточняет долг, спрашивает у врача статус или вручную проверяет свободное окно, клиент воспринимает это как неорганизованность всей клиники.
Хорошая смена на ресепшене — это когда администратор быстро понимает, что происходит сейчас и какой следующий шаг нужен: создать визит, перенести запись, принять оплату, предупредить врача или назначить повторный контакт.
Хорошая смена на ресепшене — это когда администратор быстро понимает, что происходит сейчас и какой следующий шаг нужен: создать визит, перенести запись, принять оплату, предупредить врача или назначить повторный контакт.
Начните с ситуаций, где администратор вынужден спрашивать у коллег
Чтобы улучшить ресепшен, не нужно сразу писать большую инструкцию. Возьмите одну смену и отметьте моменты, где администратор остановился: не нашёл данные, не понял статус, уточнял правило, ждал врача или не знал, что сказать клиенту.
- какие записи не были подтверждены до визита;
- где клиент ждал из-за непонятного статуса;
- какие карточки владельцев пришлось исправлять;
- какие долги или авансы всплыли в неудобный момент;
- какие повторные рекомендации не стали задачей или записью.
Ошибка на ресепшене редко остаётся только ошибкой в расписании
Например, администратор не подтвердил две записи за неделю, клиенты не пришли, а средний чек визита 3500 руб. За месяц это около 28000 руб. недополученной выручки. Это пример расчёта: подставьте свои данные по неподтверждённым записям и среднему чеку.
Но есть и сервисная цена. Врач получает пустое окно, клиент может уйти в другую клинику, а руководитель видит проблему только постфактум.
Но есть и сервисная цена. Врач получает пустое окно, клиент может уйти в другую клинику, а руководитель видит проблему только постфактум.
Система подсказывает следующий шаг, а не просто хранит карточки
В GetWell администратор видит расписание, регистратуру, карточку владельца и питомца, статусы визитов, живую очередь, оплаты, долги, авансы и задачи. Когда клиент пришёл, администратор не собирает процесс заново, а переводит ситуацию в следующий статус.
Для нового сотрудника это особенно важно. Он быстрее понимает порядок действий и меньше зависит от подсказок опытных коллег в пиковые часы.
Для нового сотрудника это особенно важно. Он быстрее понимает порядок действий и меньше зависит от подсказок опытных коллег в пиковые часы.
Пять простых проверок для ресепшена
Эти действия помогут увидеть, где администратор теряет время и где клинике нужна не “бдительность”, а понятное правило.
- откройте 10 последних отмен и проверьте, указаны ли причины;
- посмотрите 10 карточек владельцев и найдите незаполненную информацию или ошибки;
- проверьте, сколько клиентов ушли с долгом за неделю;
- выпишите вопросы, которые администраторы чаще всего задают старшему сотруднику или врачу;
- проверьте, все ли рекомендации врачей превратились в запись или задачу.
Где клиент чувствует хаос первым
Эти ситуации выглядят бытовыми, но именно они формируют первое впечатление владельца питомца о клинике.
- клиент пришёл по записи, но визит не создан;
- карточку владельца создали заново, хотя он уже был в базе;
- клиент хочет перенести запись, а свободные окна ищут долго и вручную;
- долг виден только в момент оплаты и разговор становится неловким;
- врач рекомендовал контрольный визит, но администратор не получил понятного следующего шага.
Ресепшен можно настроить под реальные смены
Если администраторы постоянно уточняют правила, теряют записи или вручную собирают информацию для клиента, приходите к нам с описанием типичной смены. Мы поможем разобрать, где процесс ломается, и подскажем, какие инструменты GetWell помогут закрыть проблему: регистратура, расписание, карточки владельцев, статусы визитов, долги, авансы и задачи.